四川在线记者 雷倢

　　“能不能在平台上查一下这家物业的投诉情况?”“再看看这户业主反映了什么问题?”近日，成都市住建局、成都市网络理政办联合成都市物业管理协会举办了物管行业“物业小区问题用心用情马上解决”主题活动，组织了40余家物业公司的主要负责人走进成都12345热线接听中心，用“最直接”的方式面对群众反映的小区问题。

　　开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育以来，成都市住建局、成都市网络理政办等部门把主题教育与实际工作结合起来，不断提升服务群众的本领。

　　物业小区问题是市民高频投诉的领域之一。数据显示，今年第一季度，成都12345热线平台受理群众反映的小区问题占群众反映问题总量的3.7%。成都市住建局相关负责人表示，“此次组织物业企业走进成都12345热线接听中心，能够进一步帮助物业企业按照发现、预警、处置、反馈、责任5个环节，在最短最快的时间内，化解市民反映的小区问题。”
 

 

走进12345热线接听中心

直面居民诉求

　　“您好，请问之前您反映的问题是否有工作人员联系您进行处理呢?”在成都12345热线接听中心，接线员头戴耳麦，细致耐心问询情况。

　　另一边，代表们戴着耳机在身旁认真聆听。

　　现场，一些物业公司的负责人主动提出要“揭丑亮短”，查看涉及自己企业和所服务小区的投诉情况。

　　成都市物业管理协会秘书长苟强告诉记者，“接下来，成都市物业管理协会将积极主动联动12345热线平台，建立信息共享和问题共商机制，同时进行信息咨询和业务培训联动。协会也将充分发挥行业自律工作机制，针对12345热线中群众投诉较多、处理不及时、群众满意度低的物业企业进行行业约谈。”

　　走出成都12345热线接听中心，与会人员又开了复盘座谈会，一份《成都12345热线平台2023年第一季度涉及物业服务相关诉求概况》摆在参会人员的面前。

　　“群众反映的这些问题中，有多少是投诉物业服务的?有多少问题是积极主动回应就能化解的?对非物业服务投诉，物业公司有没有办法推动协调解决?”一场反思会、讨论会随即展开。

　　参会企业围绕成都12345热线平台参访学习谈心得感受，就如何用心用情马上解决物业小区问题谈措施打算。
 

多重监督

更快、更好为业主服务

　　收到《成都12345热线平台2023年第一季度涉及物业服务相关诉求概况》之后，成都市住建局研究制定并印发了《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》(下称《通知》)。

　　《通知》提出，在成都市智慧物业系统建立完善小区问题投诉解决功能模块，链接至天府市民云APP等公众服务平台，为群众反映小区问题提供最直接、最便利、最有效的渠道。

　　通过该系统，居民提出的问题将被推送至涉及小区的物业项目经理及物业服务企业负责人，并抄告属地区(市)县住建部门。

　　《通知》要求，物业项目经理应在第一时间响应，原则上工作时间不超过4小时，非工作时间不超过8小时。

　　成都市住建局相关负责人介绍，“我们将建立‘红黑榜’制度，对小区问题响应及时率达到100%、解决率达到98%、群众满意率达到95%的企业和项目，纳入‘红榜’，减少监督检查频次，在各类创先评优中优先推荐;对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目，纳入‘黑榜’，实施重点监管。”

　　接连参加了全市和双流区的“关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制”的会议后，保利叶语小区的物业服务项目负责人胡叶恒就着手在小区张贴成都市“物业小区问题马上解决”机制流程图。

　　没多久，胡叶恒就接到了智慧物业系统平台上的第一单。“有业主反映停车场内乱停放。”胡叶恒介绍，业主投诉后，问题从天府市民云转至智慧物业系统，“我收到提示短信后，马上打开系统查看。”物业很快安排工作人员到场进行处理，接着又回电向业主反馈结果，“把现场最终处置情况拍照上传平台。”业主的感受显然不错，因为胡叶恒很快注意到对方在线给了五星好评。

　　成都市住建局相关负责人表示，建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制，就是要切实转变观念意识、改进工作作风，在全市物业服务行业牢固树立以人民为中心的理念，全面形成“群众有需必应、有诉必回”的良好作风。

　　(图片提供：成都市住建局)